Douze des cent plus grandes boutiques en ligne aux Pays-Bas n’offrent pas aux clients la possibilité de contacter directement le service client via le site, alors que c’est obligatoire selon la loi. C’est ce qui ressort d’un inventaire de la NOS. L’association de consommateurs Consumentenbond dit recevoir aussi régulièrement des plaintes à ce sujet concernant de plus petites boutiques en ligne.

Cela peut mener à de grandes irritations : quelque chose se passe mal avec une commande et ensuite le service client est injoignable. Depuis le 28 mai de l’année dernière, il est obligatoire pour les boutiques en ligne de mentionner un numéro de téléphone et une adresse e-mail fonctionnels sur le site web. Les entreprises qui ne s’y conforment pas risquent une amende.

Les coordonnées telles que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail doivent être fournies de manière claire et compréhensible. Les boutiques en ligne ne respectent donc pas les règles si le consommateur ne peut pas trouver facilement ces données. Ainsi, les numéros de téléphone sont cachés dans les conditions générales, ou fournis seulement après une conversation par chat.

Responsabilité

Pour cet article, la NOS a vérifié auprès des cent plus grandes boutiques en ligne si un numéro de téléphone du service client était mentionné sur le site web. Le classement du Twinkle100 a été déterminant pour le choix. Douze boutiques en ligne qui n’ont pas de numéro de téléphone sur leur site ont toutes été invitées à commenter. Quatre d’entre elles - Asos, VidaXL, Shein et Jack & Jones - n’ont pas réagi. Quatre autres - Amazon, Veepee, HelloFresh et Zara - n’ont pas répondu sur le fond aux questions, mais ont renvoyé vers des possibilités pour les clients de prendre contact téléphoniquement d’autres manières. Le numéro de HelloFresh est bien trouvable facilement via Google et est fourni via leur chatbot. Conrad et HBM Machines disent examiner l’obligation d’un numéro de téléphone, Greetz est en train de le mettre en œuvre et Flink a ajouté un numéro de téléphone après les questions de la NOS.

La NOS a parlé à plusieurs consommateurs pour qui l’absence d’un numéro de téléphone sur le site web a causé une grande frustration. Comme Laura Appelo, qui a commandé pour 850 euros de vêtements chez la boutique en ligne Asos. Quand elle a voulu retourner un certain nombre d’articles et avait une question sur l’étiquette de retour, il s’est avéré impossible de prendre contact par téléphone.

“Il a fallu trente jours avant que j’aie une réponse à mon mail. Si j’avais pu appeler quelqu’un, j’aurais pu régler ça rapidement.” Parce que le délai de retour était écoulé, elle n’a pas récupéré son argent. Asos lui a donné un bon pour le montant des vêtements retournés.

L’association de consommateurs Consumentenbond reçoit régulièrement des plaintes sur des boutiques en ligne injoignables, raconte un porte-parole. “Cela a entre autres à voir avec les développements technologiques. Certaines entreprises remplacent leur personnel par des chatbots, mais souvent ceux-ci ne sont pas assez bons. Les gens veulent aussi un contact personnel.”

Que ce soit difficile d’offrir un contact personnel dans un marché du travail tendu, ils le remarquent aussi à l’association de consommateurs elle-même. “Nous aussi, nous avons parfois du mal à respecter les délais de réponse stricts que nous appliquions auparavant. Maintenant, cela ne réussit pas toujours. Mais si vous avez une boutique en ligne, cela s’accompagne de certaines obligations. Une bonne accessibilité en fait certainement partie.”

‘Un pas en arrière’

L’organisation sectorielle Thuiswinkel.org n’est justement pas contente de la nouvelle réglementation. “L’obligation de toujours mentionner un numéro de téléphone et une adresse e-mail ressemble à un pas en arrière”, explique la directrice Marlene ten Ham.

“Bien sûr, les boutiques en ligne doivent être bien joignables, mais cela peut se faire de nos jours aussi d’autres manières comme le chat, Facebook Messenger, ou WhatsApp. De plus, c’est naturellement une condition que la boutique en ligne rende possible une communication rapide, mais de quelle manière la boutique en ligne le fait devrait selon nous être laissé à l’entrepreneur.”

Les boutiques en ligne Amazon, Greetz et VidaXL sont en possession du label Thuiswinkel, mais n’ont pas de numéro de téléphone sur leur site web. Thuiswinkel.nl ne commente pas les cas individuels, mais fait savoir que l’on offre aux entreprises le temps de se conformer aux nouvelles règles avant que le label ne soit retiré.

La surveillance des boutiques en ligne incombe à l’Autorité Consommateur et Marché (ACM). Un porte-parole fait savoir qu’il n’y a pas encore eu de mise en application. L’ACM peut donner un avertissement, menacer d’une astreinte ou imposer une amende. Un consommateur peut aussi aller en justice si une entreprise ne satisfait pas à l’obligation d’information. Source : https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting