Un IVR signifie système de Réponse Vocale Interactive et est le cerveau intelligent au sein de chaque plateforme de téléphonie.

“tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support technique, tapez 3 …”. Ce n’est qu’une des nombreuses choses dont un IVR est responsable.

Tous les appels vers des numéros de téléphone des clients de Belfabriek sont également traités par notre IVR développé en interne.

Dans cet article, vous découvrirez comment la réponse vocale interactive (IVR) augmente la satisfaction des appelants et des collègues et comment ce ‘standard téléphonique super intelligent dans le cloud’ permet d’économiser du temps et de l’argent.

Que peut faire un IVR ?

Un IVR salue les appelants et les aide à parler à la bonne personne le plus rapidement possible ou à être aidés d’une autre manière.

L’IVR peut utiliser pour cela des données de l’appel téléphonique telles que : le numéro appelant ou appelé, le jour et l’heure auxquels l’appel a lieu ou les touches du téléphone pour faire des choix.

De plus, un IVR peut disposer de données telles que les heures d’ouverture de votre entreprise ou savoir quels employés sont disponibles ou non.

Un IVR fonctionne également comme central téléphonique : les appareils peuvent se connecter à cette plateforme et devenir ainsi joignables.

Pour chaque appel entrant, l’IVR pense d’abord : puis-je transférer, dois-je transférer, vers qui dois-je transférer ou dois-je jouer un message ou demander quelque chose d’abord.

Les systèmes IVR les plus avancés peuvent également utiliser la reconnaissance vocale, ce qui vous permet de donner des commandes vocales au système. Notre IVR est couplé au voicebot Google Dialogflow, avec lequel vous pouvez programmer des robots vocaux intelligents qui traitent automatiquement une conversation. Le voicebot Google Dialogflow peut comprendre des produits et des commandes à plusieurs niveaux et ainsi aider les clients. Google Dialogflow peut également transférer des appels. Vous trouvez souvent un système IVR auprès des institutions financières qui reçoivent beaucoup d’appels vocaux. En transférant rapidement un appel entrant vers le bon service ou en le traitant automatiquement, on économise de l’argent et on atteint un haut niveau de satisfaction client. Un IVR réduit ainsi la déception lorsque les clients appellent cette institution financière.

Les opérateurs télécoms et les transporteurs utilisent un IVR pour une alerte d’appel manqué. Si un appel n’est pas répondu, l’utilisateur reçoit un SMS avec une alerte d’appel manqué avec l’heure de l’appel.

De nombreuses boutiques en ligne et entreprises de commerce électronique souhaitent également configurer leur propre IVR afin d’obtenir un routage automatique des appels entrants et de ne plus dépendre de solutions SaaS qui font ou ne font pas ce qui est attendu. Belfabriek fournit un système de réponse vocale interactive comme sa propre plateforme. Vous pouvez héberger cet IVR dans votre propre centre de données sur vos propres serveurs ou choisir un IVR entièrement géré par nos soins dans notre centre de données. Nous nous s’occupons de la téléphonie entrante et sortante via un trunk SIP. Nous vous donnons accès au code source et vous pouvez le programmer vous-même sur mesure ou nous programmons une API pour vous afin que vous parliez vous-même à cette API depuis votre logiciel : ce choix vous appartient. Nous programmons un IVR exactement comme vous le souhaitez.

Si vous avez vous-même beaucoup d’employés au bureau, un IVR est une solution attrayante. Tous les appels restent locaux et sont traités sur votre propre réseau et vous avez un contrôle total. Vous obtenez donc exactement ce que vous voulez, et vous n’avez pas de logiciel qui fait plus que cela. Votre IVR reste stable et répond exactement à vos souhaits. Les centres d’appels peuvent également programmer leur propre plateforme IVR pour un support client à plusieurs niveaux (IVR multi-niveaux).

Tout cela peut sembler un peu technique et accablant, mais les exemples ci-dessous montrent comment cela fonctionne dans la pratique et comment les entreprises et organisations, petites et grandes, utilisent ces possibilités.

• Accueillir l’appelant Un IVR peut saluer vos appelants avec un message amical, pré-enregistré. Avec un texte de bienvenue, l’IVR met immédiatement l’appelant à l’aise. Inversement, par exemple en dehors des heures d’ouverture lorsque personne n’est disponible, un IVR peut jouer un message indiquant à l’appelant quand vous êtes joignable ou comment vous êtes joignable en cas d’urgence. Vous pouvez en lire plus sur l’importance des messages de bienvenue et de fermeture et comment les configurer au mieux dans cet article.
• Transférer l’appelant vers le bon employé Les appelants peuvent être transférés automatiquement vers le bon employé. Ainsi, l’IVR peut transférer vos appelants de manière entièrement automatique vers la filiale la plus proche, sur la base de l’indicatif régional de l’appelant ou en leur demandant de saisir les chiffres du code postal. Vous pouvez également transférer les appelants vers différents services à l’aide d’un IVR. L’appelant entend une liste de choix parmi lesquels choisir à l’aide des touches du téléphone ; le célèbre “tapez 1 pour…”. Tous les appelants sont-ils répondus par un groupe de collègues et souhaitez-vous répartir le travail uniformément entre les employés disponibles ? Un IVR peut aussi faire cela automatiquement. Les appels entrants sont automatiquement transférés vers l’employé qui n’a pas eu d’appel depuis le plus longtemps.
• Automatiser le service client téléphonique Lorsque vous devez souvent répondre aux mêmes questions avec la même réponse, l’IVR offre une solution. Enregistrez des réponses aux questions fréquentes sous forme de messages vocaux et proposez-les via l’IVR. Après la lecture de cette réponse enregistrée, vous pouvez toujours donner à l’appelant le choix d’être transféré par l’IVR vers un employé pour d’autres questions.
• Traiter des volumes d’appels élevés Un IVR peut gérer un nombre illimité d’appels simultanément et met les appelants en attente si nécessaire. Si la file d’attente s’avère trop longue, vous pouvez offrir aux appelants la possibilité de laisser un message vocal.

Les avantages d’un IVR

Un IVR offre beaucoup plus d’options qu’un central téléphonique ordinaire. Que vous utilisiez un 0800/ 078 ou un numéro local, lorsque vous connectez votre numéro de téléphone via Belfabriek, vous avez accès à toutes ces fonctions IVR et bien plus encore !

Encore plus d’avantages d’un IVR ? Pourquoi chaque entrepreneur devrait-il utiliser cela ?

• Augmente la satisfaction client. Parce que vous commencez la conversation dans l’IVR avec un message de bienvenue amical et que les appelants ne sont pas transférés plus souvent que nécessaire, ils arrivent chez votre employé avec une attitude beaucoup plus positive. Lorsqu’un IVR efficace garantit que les appelants arrivent directement chez la bonne personne, les appelants obtiennent également une réponse plus rapide aux questions et les problèmes peuvent être résolus immédiatement. Cela garantit des clients satisfaits et des collègues satisfaits !
• Travaille plus efficacement Lorsque les appelants sont transférés beaucoup plus souvent directement vers le bon employé, cela signifie également pour les collègues qu’ils reçoivent beaucoup moins souvent des questions auxquelles ils ne connaissent pas la réponse ou pour lesquelles ils doivent transférer l’appelant à quelqu’un d’autre. Cela signifie que chacun peut se concentrer sur sa propre spécialité et se développer davantage en profondeur.
• Économise des coûts et est rentable Avec un système IVR bien conçu, la charge de travail est beaucoup plus légère pour tout le monde. Et parce que vous répondez aux questions plus rapidement et résolvez les problèmes plus rapidement, les employés ont plus de temps pour d’autres choses plus importantes.
• Renforce votre image Un support client rapide lors des appels entrants par l’IVR montre que votre entreprise est une organisation professionnelle. Vous suscitez ainsi la confiance des appelants.

Questions fréquentes

Votre IVR est-il à niveau unique ou multiniveaux ?

Notre IVR est exactement ce que vous voulez : niveau unique ou multiniveaux.

Fournissez-vous également des IVR au secteur financier ?

Nous fournissons également aux institutions financières et connaissons toutes les exigences applicables.

Fournissez-vous également des IVR aux opérateurs télécoms et transporteurs ?

Nous fournissons également aux opérateurs télécoms et transporteurs et connaissons toutes les exigences applicables.

Combien de personnes peuvent être en attente avec un IVR ?

Cela dépend de la quantité de canaux téléphoniques disponibles.

Puis-je programmer moi-même un IVR ?

Vous pouvez programmer et configurer vous-même tout sur mesure avec notre IVR (C##) ou nous programmons une API pour vous.

Puis-je lier votre IVR au voicebot Google Dialogflow ?

Notre système IVR est lié au voicebot Google Dialogflow, vous pouvez donc commencer directement à définir des règles et des comportements.

Enregistrez votre numéro de téléphone maintenant !

Profitez de votre visite sur notre site web pour enregistrer votre propre numéro de téléphone géré par IVR maintenant. Choisissez en ligne parmi un grand nombre de numéros 0800 disponibles (gratuits pour l’appelant), numéros locaux dans toute la Belgique, numéros 078 ou numéros étrangers !